Hvordan få flere kundeomtaler

Da sier det seg selv at kundeomtaler er noe du burde bruke tid på.

I dette blogginnlegget kan du lese om hva en kundeomtale er, hvorfor du burde bruke tid på å få flere kundeomtaler, metoder for innsamling av kundeomtaler og få 6 tips til innsamlingen din.

Hva er en kundeomtale?

Kjært barn har mange navn. Kundeomtaler, kundeanmeldelser, kundevurderinger, kundeevalueringer og tilbakemeldinger fra kunder er ofte begreper som brukes om hverandre. Prinsippet er likevel det samme: Alle begrepene omfatter informasjon om tilfredshet eller utilfredshet ved et produkt eller en tjeneste. Informasjonen kommer direkte fra en kunde.

Kundeomtaler produseres og samles inn gjennom både muntlige og skriftlige undersøkelser. Vanlige innsamlingsmetoder er e-post, skjemaer på nett, vurderingsfunksjoner i sosiale medier, telefonsamtaler og samtaler ansikt til ansikt. Avhengig av metode, vil tilbakemeldingene kunne være tilgjengelige kun for virksomheten, mens de andre ganger vil være synlig også for offentligheten. Her er vurderinger på Facebook et godt eksempel.

Noen av vurderingsvariantene innebærer en form for rangering på en skala («5 av 10 tilfredshetspoeng» eller «3 av 5 stjerner»), mens andre er av en mer utfyllende karakter.

Det hender at man må oppfordre kunder til å komme med omtale, mens andre ganger kommer tilbakemeldingene helt av seg selv. Dersom sistnevnte er tilfelle, er omtalen ofte ekstrem i enten positiv eller negativ retning.

Her ser du et eksempel på en kundeomtale som vi i FrontCore har valgt å synliggjøre på våre nettsider.

Hvorfor bør du bruke tid på å få flere kundeomtaler?

Kundeomtaler er en enkel måte å måle kundetilfredshet. Tilbakemeldinger fra kunder er viktig for å kunne adressere tidligere, eksisterende og potensielle kunders behov og ønsker på en tilstrekkelig måte. Dermed er også mindre positive kundeevalueringer en viktig ressurs for forbedringsarbeid i en virksomhet.

En annen grunn til at du burde ønske deg flere kundeomtaler, som vi også var inne på i innledningen, er fordi positive kundeomtaler er den mest troverdige formen for markedsføring. Alle virksomheter kan skryte av seg selv, men det er mye mer effektivt å la andre skryte for deg. Positive kundeomtaler kan du med fordel fronte på egen nettside, i sosiale medier og i annen markedskommunikasjon.

Ved å be om tilbakemeldinger fra kundene dine, viser du også at du bryr deg om å levere verdi til kundene dine og at du har et ønske om å alltid forbedre deg.

Hvordan få flere kundeomtaler?

Det viktigste du kan gjøre for å få flere kundevurderinger, det er å be om dem. Gjør du ikke dette, kan du heller ikke forvente å høre noe mer fra hovedandelen av kursdeltakerne dine.

Hvordan be om kundeomtaler

Det finnes flere ulike måter å be om kundeomtaler:

• Del ut et vurderingsskjema mot slutten av kurset. Forklar at du ønsker tilbakemeldinger på deltakernes opplevelse av kurset. Gi dem gjerne muligheten til å gi tilbakemeldinger anonymt dersom de ønsker det. Det er nemlig ikke alle som er komfortable med å komme med ærlige tilbakemeldinger under eget navn. Og det er jo nettopp ærlige tilbakemeldinger du vil ha.
• Spør når du har dem foran deg. Dersom noen kommer bort til deg etter kurset og er kjempefornøyde – spør om de har lyst til å skrive en anbefaling som du kan få lov til å sitere dem på. De aller fleste fornøyde kunder vil gjøre dette med glede.
• Spør via e-post. Gi gjerne beskjed til kursdeltakerne at de kommer til å få en mail der de kan gi tilbakemelding på kurset. Send ut e-posten senere samme dag eller dagen etter fullført kurs. Sannsynligheten for å få tilbakemelding er større dersom det er tydelig at avsender er kursinstruktøren og at mailen virker personlig. Legg gjerne ved en link til en undersøkelse der de kan legge igjen både anonyme omtaler og omtaler under eget navn.
• Tillat og opplys om evalueringsmuligheter på egen hjemmeside og/eller sosiale medier. Men pass på be om informative vurderinger. «To av fem stjerner» og «3 av 10» på en fornøydhetsskala sier noe om graden av tilfredshet, men er lite informativt alene. Forsøk å be om kundevurderinger som er nyttige for dine fremtidige kunder å lese, og som du selv kan dra nytte av i din forbedringsprosess og i markedskommunikasjonen din.

Tips ved innsamling av kundeomtaler

• Vær tidlig ute. Be om kundeomtaler mens de fortsatt har deg og kurset ditt ferskt i minnet!
• Gjør det enkelt å gi tilbakemelding. Ikke send en mail med: «Legg gjerne igjen en vurdering av kurset på Facebooksiden min» uten å legge ved en direktelink til selve vurderingssiden. Ikke lever ut et blankt A4 ark og be deltakere skrive hva de synes om kurset – det kan virke overveldende og krevende. Forsøk å begrense oppgaven ved å be dem svare på et par enkle spørsmål, skrive én positiv og en mindre positiv ting ved kurset, eventuelt beskrive kurset med fem ord. Det er faktisk ikke alltid de lengste kundeomtalene som er de beste.
• Ikke lov mer enn du klarer å levere. Da er sannsynligheten for å få positive tilbakemeldinger i etterkant av kurset mye større!
• Få samtykke. Dersom du ønsker å bruke noen av kundeomtalene i markedskommunikasjonen, må du passe på å få tillatelse fra de som har kommet med en omtalen.
• Vær åpen om motivet ditt. Gjør det klart at du ønsker evalueringer for å få innsikt i hva som er bra og hva du kan forbedre deg på. Da vil du sannsynligvis få både flere og mer ærlige evalueringer.
• Bruk av insentiver. Det er mulig å lokke med insentiver for å få flere kundeomtaler. Et eksempel på bruk av et insentiv er å dele ut en premie til en av de som sender inn en kundeomtale. Det som kan være problematisk med dette, er at man risikerer at folk skriver overdrevent positive tilbakemeldinger fordi de tror at dette øker sannsynligheten for å vinne premien. Dette svekker omtalens troverdighet. Ofte er også premien lite relevant for produktet eller tjenesten det bes om kundeomtaler for. Skal du bruke insentiver, bør du altså ta høyde for dette.
• Ikke bli fornærmet når du får negative tilbakemeldinger. Dette er kanskje det aller viktigste tipset når det kommer til kundeomtaler. Tenk heller på mindre positive tilbakemeldinger som en mulighet til å gjøre noe bedre neste gang. Husk også å forsøke å behandle negative tilbakemeldinger på en god måte. Lag en strategi for hvordan du skal gjøre dette. Meld deg gjerne på vårt bloggbrev for å få mail når vi har publisert vårt «Hvordan håndtere misfornøyde deltakere»-blogginnlegg.

Kort oppsummert

Negative tilbakemeldinger kan du altså bruke til å rette opp i tidligere deltakeres dårlige opplevelser og til å forbedre leveransen av kursene dine. De positive tilbakemeldingene kan du bruke til å få flere deltakere på dine kommende kurs. Metodene for å samle inn kundeomtaler er mange og egentlig relativt enkle. Har du ikke allerede kommet i gang med innsamlingen av kundeomtaler, anbefaler vi deg å komme i gang snarest!

Dette blogginnlegget er nr.3 i vår «Hvordan få flere deltakere»-serie. Sjekk ut de andre blogginnleggene i serien her. 

Likte du denne artikkelen? Ikke glem å dele den!

Bruk knappene til venstre

Relaterte artikler