Slik håndterer du misfornøyde deltakere

Hvordan du håndterer en klage fra en misfornøyd deltaker, kan være den avgjørende forskjellen mellom en deltaker som føler seg tilfredsstilt og en deltaker som aldri vil ha noe med deg å gjøre igjen og som sprer det negative budskapet videre.

I følge Groove, deler en misfornøyd kunde sin dårlige erfaring med hele 16 personer. I dagens sosiale medier-tider, vil erfaringen kunne deles langt utover dette. Det å ikke behandle en misfornøyd deltaker riktig, vil med andre ord ikke bare kunne påvirke relasjonen med den spesifikke deltakeren, men også påvirke andre til å ikke melde seg på dine kurs.

Her er noen tips til hvordan du kan håndtere en anspent situasjon med en misfornøyd kursdeltaker.

1. Vær rolig og profesjonell

I en undersøkelse utført av Dimensional Research, ble det spurt om de spesifikke årsakene til hvorfor kundene opplevde kundeserviceinteraksjoner som dårlige. Hele 67% oppgav at de hadde opplevd å bli håndtert av en person som var ubehagelig.

Selv om en misfornøyd kunde ikke alltid har rett, så er det tross alt kunden din, og kunder må bli behandlet med respekt. Noen ganger kan det være vanskelig å sette sine egne følelser og frustrasjon til side når en kunde er opprørt og uhøflig, men dette er essensielt når man håndterer misfornøyde kunder.

Det kommer ingenting godt ut av å svare en sint kunde med et sint svar. Sannsynlig vil dette bare få situasjonen til å eskalere. Opptre profesjonelt, selv om du kanskje føler at det koker på innsiden.

2. Ikke ta det personlig

Noen ganger leverer man det man har lovet, men likevel er det noen som blir misfornøyde. Husk: Deltakeren er ikke misfornøyd med deg personlig, men de er misfornøyd med leveransen av tjenesten din.

Dessverre finnes det også mennesker som noen ganger bare er vanskelige, tilsynelatende helt uten grunn. Forsøk likevel å hjelpe kunden på best mulig vis og gå ut fra det hele med hodet hevet.

3. Lytt og sympatiser

Det første en misfornøyd deltaker ønsker, er å få blåst ut følelsene sine og få forklart hva som er problemet. Det er derfor viktig å lytte tålmodig og avdekke situasjonen. Anerkjenn deltakerens følelser knyttet til problemet, ha sympati og vær forståelsesfull overfor problemet som deltakeren har. I mange tilfeller bryr kunden seg mest om å få følelsen av å bli forstått.

Når du har lyttet ferdig, forsøk å oppsummere problemet. Still spørsmål og klargjør klagen ytterligere. Sørg for at du virkelig har forstått hva som er den faktiske årsaken til at deltakeren er misfornøyd før du forsøker å tilby dem en løsning. Gjør du ikke dette, risikerer du å tilby dem en løsning som faktisk ikke gjør situasjonen noe bedre.

4. Ta eierskap

Selv om det kanskje ikke er helt og holdet din feil at det har oppstått et problem – ta eierskap overfor situasjonen. Vis empati, påta deg ansvar og forklar den misfornøyde deltakeren hvordan du har tenkt til å ordne opp i situasjonen for dem.

Et annet aspekt i det å ta eierskap, er å ikke legge ansvaret over på noen andre. I undersøkelsen utført av Dimensional Research, kom det også fram at en av de vanligste årsakene til opplevelse av dårlig kundeservice, var at kunden måtte forklare problemet sitt til en rekke ulike mennesker. 65% hadde også opplevd at det tok for lang tid før problemet ble løst. Forsøk å unngå å sende den misfornøyde deltakeren videre til noen andre, dersom du kan løse problemet selv.

5. Si unnskyld

Ofte er en ordentlig unnskyldning det viktigste for å rette opp i en situasjon der en deltaker er misfornøyd. Uansett om deltakerens klage er legitim eller ikke – Beklag deg for problemet de har (eller oppfatter å ha). Å si unnskyld er ikke det samme som å innrømme nederlag. Det er å innrømme at du er menneskelig. Det liker kunder.

Et godt eksempel på effekten en oppriktig unnskyldning kan ha, er historien om The University of Michigan Health System. Sykehuset bestemte seg å oppfordre leger, sykepleiere og øvrig sykehuspersonale til å følge sitt naturlige instinkt og beklage seg når noe gikk galt. De ønsket å oppfordre til åpenhet mellom helsepersonell, pasienter og deres pårørende, og når det var nødvendig, gi en hjertelig unnskyldning. Mange leger og advokater bekymret seg for at dette nivået av åpenhet ville føre til en økning i krav og søksmål i forbindelse med feilbehandlinger. Da prosjektet ble igangsatt, skjedde det helt motsatte. 262 krav i august 2001 falt til 104 krav i 2006. Sykehusets juridiske utgifter falt med 50%. Det viste seg at folk likte den menneskelige forbindelsen i en oppriktig unnskyldning.

6. Finn en løsning

51% oppgav i Demensional Reserach-undersøkelsen at det faktum at problemet ikke ble løst, var en spesifikk årsak til at de hadde hatt en dårlig kundeserviceopplevelse.

Når du har forstått hva deltakeren din er misfornøyd med, er tiden inne for å tilby dem en løsning på problemet. Spør hva deltakeren føler burde gjøres for å rette opp i situasjonen, eller tilby en rettferdig og realistisk løsning selv. Dersom det er mulig, forsøk å gi kunden mer enn de har spurt for. Ved å tilby en god løsning som overgår den misfornøyde deltakerens forventninger, vil du kunne snu en misfornøyd deltaker om til en fornøyd deltaker.

7. Lær av dine feil og se muligheten til forbedring

En klage fra en deltaker kan være et fantastisk utgangspunkt for å gjøre forbedringer på kurset ditt. Selv om sannheten er at ikke absolutt alle kunder alltid har rett, vil en klage nesten alltid være en sjanse til å forbedre virksomheten din. En misfornøyd kunde kan i deg verdifull innsikt i hva som trengs å av endringer i kursvirksomheten din. Ta kritikken til deg og lær av den!

Snu misfornøyde kunder til å bli fornøyde kunder

Vi har nå sett at du med riktig håndtering av en misfornøyd deltaker, kan snu en misfornøyd deltaker til å bli en fornøyd deltaker. God håndtering av en anspent situasjon med en misfornøyd deltaker vil ikke bare kunne redde relasjonen din til den spesifikke deltakeren, men også redde kursvirksomheten din fra spredning av dårlig omtale.